LA PROPINA ¡ESE FASTIDIO!

Al escribir esta nota, soy conocedor de que la propina tiene regulaciones legales diferentes en los distintos países. Escribo desde la perspectiva de aquellos países que, como Colombia, tienen claramente prohibidos expresamente en su legislación la facturación y el cobro unilateral de la propina como, a mi modo de ver, debería ser de universal aceptación.

Nada más encantador que una propina dada con el gusto que despierta un servicio esmerado y de calidad. ¡Nace del corazón! Y nada más fastidioso que una propina facturada de manera unilateral cuando, además, se ha recibido un servicio de mala calidad.

Por estas razones, la PROPINA es un tema sensible, que requiere un manejo igualmente refinado, que pocos negocios están dispuestos a ofrecer. Se encuentra uno así, como consumidor, ante las más aberrantes prácticas. Ofrezco dos ejemplos a título de mera ilustración:
1. En mis años de residencia en Caracas, me correspondió adaptarme a la odiosa costumbre de ver facturado un 15% de propina obligatoria en toda cuenta; y, para colmo, ver cómo el mesero o camarero esperaba otro 10% adicional, no facturado, pero que la costumbre hacía casi obligatorio, si no querías exponer tu reputación como cliente y, consecuencialmente, recibir un mal servicio en tu próxima visita.
2. Recientemente, en un restaurante de la ciudad de Medellín, debí experimentar la desagradable constatación de que los precios facturados eran diferentes a los anunciados en la carta, pues éstos últimos no incluían el impuesto al valor agregado (IVA), lo cual es obligatorio por ley. Y, para colmo, ver cómo se me facturaba la propina, de manera unilateral, incluso sobre el IVA cobrado. Nunca había visto a un Gobierno pidiendo propina…

Por lo anterior, me llamó poderosamente la atención encontrarme con la refinada práctica comercial de la compañía Crepes & Wafles, una empresa especializada en helados, crepes y waffles –como su nombre lo indica-, y otro montón de delicias para el paladar. Nació en Colombia, en 1980, y ya se ha expandido exitosamente a países cercanos como Perú, Ecuador y Panamá. ¿Serán sus prácticas comerciales parte de su reconocido éxito? Yo no lo dudo. Para ilustración, veamos cómo manejan lo relativo a las propinas. En la imagen anexa, que el lector puede agrandar, dando doble clic, podemos ver cómo lo hacen. En resumen:
1. La propina es una sugerencia, y con límite máximo. Por lo tanto, no se factura. El cliente debe solicitar su inclusión en la cuenta.
2. Hay vínculo explícito entre la propina y la “valoración del servicio” hecha por el cliente.
3. Se le indica al cliente explícitamente cómo será la distribución de la propina por él aportada. 4. Y, en caso de comportamientos no ajustados a esta política, se ofrecen teléfonos de contacto para que el cliente radique la queja, contactos tanto internos como de los organismos de control públicos externos. Y las llamadas son gratuitas.

Finalmente, como podrá observar el lector, el texto de la política puede incluso superar el tamaño ocupado por la transacción comercial en sí misma, en la colilla de pago respectiva.

Eso se llama sensibilidad frente a clientes cada vez más exigentes, que los negocios y las organizaciones encaran día a día en la sociedad contemporánea. Pero, además, se llama TRANSPARENCIA Y LEGALIDAD PROACTIVA. Un ejemplo a seguir, sin lugar a dudas.